カスハラ対策義務化への実装——基本方針・相談窓口・対応マニュアル・研修の作り方

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2025年6月成立の改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策は全事業主の雇用管理上の措置義務となります（2026年10月1日施行）。法律の内容は別稿に譲り、本稿は「実際に何を作るか」の実装チェックリストです。

1　基本方針：社内宣言＋対外公表

• 社内向け：「従業員へのカスハラを許さず、組織として守る」ことを明文化し、就業規則または社内規程に落とし込んで周知する。「我慢も仕事のうち」ではないと示すこと自体に意味がある。
• 対外向け：ウェブサイトや店頭に顧客へのお願いと対応方針（過度な要求には対応を打ち切る・必要に応じ警察通報等）を掲示する。現場が断る際に「会社の方針」を引用できるようになる。

2　相談窓口：既存のハラスメント窓口と兼用可

• 発生後の被害申告だけでなく、対応中の個別相談（この要求に応じるべきか）も受けられる設計にする。
• 受付→聴取→記録→判定（正当なクレームかカスハラか）→対応方針決定→本人フィードバックのフローを明文化。
• 人手がなければ社労士・法律事務所等への外部窓口委託も可。

3　対応マニュアル：核心は「交代基準」

• 現場対応の時間上限（例：30分）と複数対応の原則。
• 基準を超えたら店長・本部へエスカレーション。金銭要求・書面謝罪要求・反復架電などの類型は一律本部対応に。
• 記録様式（日時・場所・発言・要求内容・対応者）の統一。記録は対応打切り・法的措置・労災対応すべての基礎になる。

4　研修とケア

• 研修の柱は、判断枠組み（要求内容の妥当性×手段態様の相当性）、交代基準、「その場で約束しない」原則。
• 被害従業員のケア（担当外し・産業医等への接続）を怠ると、会社自身が安全配慮義務（労契法5条）を問われる。

5　スケジュール

方針文書・窓口指定・マニュアルが最低限の3点セットです。厚労省の指針・企業対応マニュアルを出発点に、業態（店舗型・電話型・BtoB型）に合わせて作り込みを。規程整備は専門家の確認をお勧めします。

※ 本記事は一般的な法律情報であり、個別の案件に対する法的助言ではありません。実際の案件については必ず弁護士にご相談ください。本記事の内容は記事作成日（2026-09-28）時点の法令・判例に基づくものであり、その後の法改正等により変わることがあります。