カスハラ對策義務化的實裝——基本方針・諮詢窗口・對應手冊・研修的作法
2026-09-28
5秒結論
改正勞動施策總合推進法要求全體事業主建立カスハラ（顧客騷擾）對策體制（2026年10月1日施行）。本文解說實裝的具體步驟：基本方針的制定與對外公表、諮詢窗口的設計（可與職權騷擾窗口合併）、對應手冊與上報規則、判斷權限移到本部、研修、紀錄樣式、受害員工的照護。
2025年6月成立的改正勞動施策總合推進法，使カスハラ（顧客騷擾）對策成為全體事業主的僱用管理上措置義務（2026年10月1日施行）。法律的內容與履行確保另有專文，本文談「實際上要做什麼」——給還沒動手的中小企業一份實裝清單。
1 基本方針：對內宣言＋對外公表
第一步是以公司名義明文化：「本公司不容許對員工的顧客騷擾，組織將保護員工」。重點有二：
- 對內：讓員工知道「忍耐不是工作的一部分」、遇到時公司會接手。方針寫入就業規則或內規，並周知。
- 對外：在官網・店頭公告對顧客的請求事項與對應方針（過度要求將中止對應・必要時通報警察等）。對外公表本身有抑止效果，也讓現場員工拒絕時「有公司的方針可引用」。
2 諮詢窗口：可與既有騷擾窗口合併
職權騷擾・性騷擾的諮詢窗口是既有義務，カスハラ窗口可與之合併設置。設計重點：
- 窗口不是只受理「已經發生的被害」，對應中的個案諮詢（這個要求該不該答應）也要能接。
- 明定受理後的流程：聽取→紀錄→判定（正當客訴還是カスハラ）→對應方針的決定→本人回饋。
- 小公司沒有人手時，委託外部窗口（社勞士・律師事務所）也可以。
3 對應手冊：現場最需要的是「交接基準」
手冊的核心不是話術，是權限分配：
- 現場對應的時間上限（例：30分鐘）與人數原則（不單獨對應）。
- 超過基準即交接給店長・本部——「我無法判斷，由本部對應」是對現場的保護。金錢要求・書面謝罪要求・反覆來電等類型，一律移到本部對應。
- 錄音・紀錄的樣式（日時・場所・發言內容・要求內容・對應者）。紀錄是之後中止對應・法的措置・勞災對應全部的基礎。
4 研修與照護
- 研修重點：カスハラ的判斷框架（要求內容的妥當性×手段態樣的相當性）、交接基準、「不當場承諾任何事」的原則。
- 受害員工的照護：暫時調離對應業務、連結產業醫・心理諮詢、變更加害顧客的擔當。放置受害員工，公司自己會被問安全配慮義務（勞動契約法5條）的責任。
5 時程
方針文書・窗口指定・手冊是最低限的三點套組。厚生勞動省的指針與企業對應手冊是免費的起點，但各業種的「常見類型」差異很大（店鋪型・電話型・B2B型），手冊要按自家業態修裁。體制文書的整備與就業規則的改定，建議請專家確認。
※ 本文為一般性的法律資訊，而非針對個別案件的法律意見。實際案件請務必諮詢律師。本文內容以撰寫日（2026-09-28）時點的日本法令・判例為準，之後可能因修法等而有變更。